如果你是一名4s店的客服人员,你如何正确处理顾客的__奥迪A6L

如果你是一名4s店的客服人员,你如何正确处理顾客的投诉?

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兰明明

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2015-05-14 18:43:02

投诉合理虚心接受，

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安全气囊线折断形成安全隐患本人是斯柯达速派车主，于2014年6月购车，现行驶45600公里，于2017年10月30日下午开车到北京密云正吉星斯柯达4s店进行保养及维修，当时负责接待的是姚姓工作人员，下午4点40分左右由4s店洗完车，开车到4s店门口后，发现安全气囊灯继续亮着，随及开车返回4s店进行检查，到店后，还是由姚姓工作人员及另两位师傅对车进行检查，电脑检测为安全气囊线路故障，由两位师傅将右边副驾驶位置的线护套打开后，发现有的线胶皮有裂痕但还没有断，照片可见已经有裂痕和部分线被不同程度的磨损。然后查看左边驾驶位置的连接位置，发现，线已经断了，其他线路有不同程度的磨损，看下面照片：当时发现线路断了以后，姚姓工作人员说，汽车这个地方都这样，是容易坏的． 2017年10月31日上午9点21分给上海大众4008201111打电话投诉该问题，于11点22分回电话说，会有人给予答复。在11点54分由北京密云正吉星4s店姚姓工作人员回电话，表示该线路就是容易断的地方，做为4s店只能维修，费用自理，赔偿只能是厂家的事。对提出的是否为质量问题，没予否认也没予肯定。截止目前，斯柯达未再有任何答复和说法。斯柯达汽车做为上海大众旗下的品牌，也是较为百姓信赖的品牌车型，制造出来的汽车居然出现这么大的，可以说较为严重的安全隐患，如果在行驶过程中出现事故，失去了安全气囊的保护作用，那出现的将是付出的是生命的代价，这个责任由谁来负责呢？！这不是明显的把车主及乘客的安全当儿戏了吗。就上述问题在车质网上投诉后，于2017年11月9日下午一点多，有人打电话给我，说是斯柯达厂家，向本人了解投诉内容及具体情况，下午两点41分，北京密云正吉星4s店姚姓工作人员在微信上发来信息说，需开车到店，经工作人员拍照后发总部看过后，但必须要在周一至周五上班期间，由厂家认定后方可处理，于11月16日请假后，在中午十二点时到4s店，负责接待的为曹姓工作人员，一点的时候，工作人员为车的气囊线折断地方拍照，现场拍照照片，拍完照后，说需上传厂家，两个小时后给予答复，两个小时后厂家技术人员答复：建议更换线束，并未对所投诉事件中的质量给予明确答复，且不予赔偿，从根本上无视消费者诉求，对消费者诉求根本不予理睬。为了下一步的行车安全，本人自费要求4s店对气囊线进行了更换，下面是更换时的现场照片及更换下来的破损线照片斯柯达做为知名品牌，使用如此低劣的产品，难道过保4个月就能将线磨损如此程度？在发生产品质量问题时，不是积极的与客户沟通，录求解决本身质量问题，而是对客户不理不睬，不是从主观上对人身安全的高度重视，而是认为只是一根线而己，认为小题大做，不惧投诉，甚至不怕诉讼，根本没把车主的人身安全当做车企的主要责任，对车主的人身安全从主观上根本不负责任。我有理由怀疑：一是设计上存在缺陷，造成这样的结果，二是所用材料不合格，经不住摩擦，致使破损，三是不负责任，存在质量问题，可能同一批次车辆都有同样的情况。要求斯柯达一是因为斯柯达傲慢的态度向本人道歉，二是赔偿因维修车辆产生的所有费用包括误工费油费等，三是为广大车主的人身安全负责，招回与本车同批次生产的车辆进行检测维修，四是对本车安全气囊发生故障期间可能造成的伤害及损失给予10万元的经济赔偿。