加油站顾客投诉原因分析及处理方法

在加油站的日常工作中，我们经常碰到各种顾客投诉事件。经过统计发现，其中大部分投诉事件是因为服务态度、油品质量以及个别顾客贪小便宜等引起的。当客户抱怨投诉时，他往往带着许多的情绪，不管什么原因被顾客投诉，作为油站经理也绝不能与客户进行争辩，与客户争辩只会让事情变得更加复杂化，进而导致局面进一步恶化。

投诉案例

投诉原因：今年广州某民营加油站就遇到了一位投诉油站油品有问题的顾客，车主本人是 4S 店经理，新购置大众辉昂轿车到油站加油，加油员按照车主要求加了 317 元 95#汽油，车主离开油站第二天到站投诉。告知车辆打不着火，无法正常启动，拖至 4S 店修理，经检查发现油泵 内有冰块，顾客认为是油品质量问题，要求油站赔偿。

油站处理措施

1. 油站核实顾客于 2 月 14 日上午 10：55 加 95#汽油 317 元。

2. 油站经理与顾客耐心沟通，有冰的原因是由于昨日天气下雪气温骤降，顾客认为这不是打不着火的根本原因。对此，油品质量管理人员指示油站经理去 4S 店核查油箱盖的密封性。经确认车辆油箱加油管进口处的密封铁圈有破损，更换后予以解决，顾客承认不是油品质量问题。

面对各种不同的投诉事件

如果油站管理者都能和案例中的油站经理那样及时、得当的处理，不仅可以化解投诉事件，还可以进一步赢得顾客的信赖，提升油站服务质量和顾客忠诚度。如果消极应对、处置不当，不但不能有效解决事件，甚至还会激怒顾客，导致不必要的纠纷和麻烦。所以，小编今天要跟大家好好说说油站在处理不同原因引起的投诉时，相对应的处理方式应该是怎样的。

投诉原因

1. 对商品的质量或数量投诉（油品、非油品）；

2. 对服务的投诉；

3. 对环境、设备设施的投诉；

4. 对促销活动异议的投诉；

5. 其他投诉（一些突发事故投诉：如加错油等）。

投诉处理的原则

1. 感谢：感谢所有投诉的顾客，他们的意见帮助咱们提高与改善。

2. 倾听：目光接触、诚恳倾听、严禁打断，表示感同身受，让顾客充分发泄意见。

3. 尊重：尊重投诉的顾客，站在客户角度去思考投诉产生的原因。

4. 迅速：第一时间、最小的影响范围，立即作出处理或者在约定时间内答复。

5. 谨慎：既要迅速又不能轻率地承担责任或给予承诺，若遇到协商无法解决的问题，可请求当地相关部门的协助。

投诉处理禁忌

1. 不要随意打断顾客的谈话；

2. 不要说”不可能、不行、不知道”: